Verslag Studiedag Digitale Dienstverlening
BRAIN-Studiedag
‘Verbeter samen de Digitale Dienstverlening’
Noord-Hollands Archief, 14-12-09
Op 14 december organiseeerde BRAIN in Haarlem de studiedag 'Verbeter samen de (digitale) dienstverlening' . De studiedag stond in het teken van dienstverlening en benchmarking van archiefinstellingen. Gedurende de dag kwamen verschillende instrumenten en onderzoeken aan bod waarmee instellingen hun prestaties zouden kunnen verbeteren. Daarbij stond steeds de vraag centraal hoe archiefinstellingen van elkaar kunnen leren.
Ochtendprogramma
Opening
Na een welkomstwoord door de Lieuwe Zoodsma, directeur van het Noord-Hollands Archief, opende Dagvoorzitter Martin Jochems de studiedag met een toelichting van het dagprogramma. De studiedag bestond uit een ochtend-gedeelte bedoeld voor presentaties en een middag-gedeelte, waarin de deelnemers zelf in workshops aan de slag gingen met thema’s uit het ochtendgedeelte. In de presentaties ‘sochtends werden de resultaten van onderzoeken naar digitale dienstverlening en benchmarking van de werkgroep kwaliteitszorg van BRAIN bekendgemaakt.
Resultaten kwaliteitsmonitor 2009 – Willem Boudestein
Binnen de archiefsector de kwaliteit van de dienstverlening een belangrijk aandachtspunt. Het is voor individuele instellingen van wezenlijk belang van tijd tot tijd inzicht te krijgen in de waardering van de bezoekers voor ‘het archiefproduct’. Dit product omvat zowel de dienstverlening via de studiezaal, als de dienstverlening ‘op afstand’ via internet, e-mail en telefoon. De 2009-meting van Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven is uitgevoerd in opdracht van Branchevereniging Archiefinstellingen Nederland (BRAIN) en onder supervisie van de werkgroep Kwaliteitszorg.
De vorige metingen lieten als gevolg van de opkomst (van de dienstverlening via) het internet sterke veranderingen zien in het bezoekgedrag. De 2009-meting toont aan dat deze ontwikkeling tot stilstand is gekomen. Het aandeel internetbezoekers is 77% (was 79% in 2007) en het aandeel studiezaalbezoekers is momenteel 63% (was 61% in 2007). Ook is de intensiteit waarmee archieven worden geraadpleegd gewijzigd. De gemiddelde bezoekfrequentie van de websites is ten opzichte van 2007 fors toegenomen (van gemiddeld 4 naar bijna 5 bezoeken per maand). Het bezoekmotief lijkt zich te veranderen. Genealogische informatie blijft weliswaar de meest voorkomende aanleiding een archief(site) te bezoeken (voor ca. 60% van de bezoekers), maar de behoefte aan historische informatie (ca. 40%) en aan foto’s en prenten (22%) neemt toe. De waardering voor de websites is op zichzelf goed, als is deze wel gedaald. Het gemiddelde rapportcijfer voor alle websites bij elkaar is 7,6 tegen 7,8 in 2007. De overall waardering voor de dienstverlening van de Nederlandse archieven is nog altijd hoog. Evenals in 2007 komt de gemiddelde waardering uit op 7,8. Verbeterpunten die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen, hebben vooral te maken met de informatievoorziening en zijn direct gerelateerd aan het zoekproces. Dit zij onder meer: Informatie over de wijze (procedures) waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt, informatievoorziening over tarieven en de levertijd van reproducties. Andere aandachtspunten betreffen de interactiviteit op de website en de actualiteit van de site.
>>>>>>
Lees het rapport Kwaliteitszorg 2009 met voor een volledig overzicht en bekijk de presentatie Kwailiteitsmonitor Dienstverlening Archieven, Resultaten 2009
Film Focusgroeponderzoek ‘Kansen op het web’
Op 26 oktober vond in het Gemeente Archief Rotterdam een focusgroeponderzoek plaats naar digitale dienstverlening van archieven. 18 ervaren en minder evaren archiefgebruikers discussierden die dag over (de toekomst van) digitale dienstverlening van archieven, onder leiding van Frank Faber (programmamanager ICTU). De discussies werden gefilmd door filmmaker Arthur Bueno en vertaald in de film Focusgroep Dienstverlening Archieven. De vertoning op de studiedag was tevens de première van deze film.
>>>>>>
De film is online te bekijken op:
http://vimeo.com/8116898
Inloggen met het password: brain
Klantgericht met kwaliteitshandvesten – Frank Faber
Na vertoning van de film met de resultaten van het focusgroeponderzoek besprak Frank Faber de gevolgen hiervan voor het kwaliteitshandvest dienstverlening van archieven. In zijn presentatie stond de essentie van dienstverlening en de eisen van goede servicenormen centraal . De resultaten van het focusgroeponderzoek leidden tot tien servicenormen voor archief-instellingen, als richtlijnen voor dienstverlening in 2010. Voorbeelden van de norm 3,4 en 8 uit de lijst van tien servicenormen:
3. Het archief biedt een overzicht van de beschikbare bronnen en bestanden die op een voor alle archieven vergelijkbare manier digitaal doorzoekbaar zijn.
4. Het archief geeft duidelijk aan welke informatie via de website digitaal beschikbaar is en welke informatie op papier aanwezig is in het archief. Het archief verstrekt ook inlichtingen over informatie die in andere openbare archieven aanwezig is.
8. De tarieven voor dienstverlening worden duidelijk kenbaar gemaakt op de website en in de studiezaal
Archiefinstellingen bepalen zelf wat er intern moet gebeuren om de tien servicenormen te realiseren. In de workshop I “Het wenselijke haalbaar maken” bespraken instellingen samen welke servicenormen al haalbaar zouden zijn in 2010.
>>>>>
De hele lijst met tien servicenormen is na te lezen in de presentatie van Frank Faber Klantgericht met kwaliteitshandvesten - ‘Kansen op het web’
Mogelijkheden voor archiefinstellingen om samen te benchmarken – Jantje Steenhuis
Benchmarking is een methode om de prestaties van verschillende organisaties met elkaar te kunnen vergelijken. Organisaties, en dus ook archiefinstellingen, presteren verschillend van elkaar. Archiefinstellingen hebben in eerder onderzoek (o.m. de monitor ICT-deskundigheidsbevordering 2008) aangegeven dat ze graag meer inzicht willen in hun onderlinge verschillen in presentaties. Daarom heeft BRAIN een werkgroep Benchmarking in het leven geroepen. De werkgroep heeft zich ten doel gesteld benchmarken voor instellingen gemakkelijker te maken.
Door benchmarking kan de kwaliteit en ook de efficiency van archiefinstellingen in de toekomst worden verbeterd. De werkgroep Benchmark van BRAIN inventariseerde in het najaar van 2009 de verschillende mogelijkheden om te benchmarken. Bij de gehouden inventarisatie werden de initiatieven en resultaten binnen het archiefwezen die tot nu toe bekend zijn in kaart gebracht. Deze informatie werd door de werkgroep beoordeeld op bruikbaarheid voor archiefinstellingen die samen willen benchmarken.
BRAIN zal in 2010 een pilot starten, waarin instellingen onderlinge verschillen in performance duidelijk kunnen maken. Bij de pilot is het de bedoeling om gebruik te maken van beschikbare kengetallen waarbij de focus zal liggen op de twee kerntaken van archiefinstellingen: publiek (recht op inzage) en collectiebeheer. Deelnemende archiefinstellingen benchmarken in een zelf samengestelde pilotgroep op basis van cijfermatig gemeten kengetallen. Deelnemende instellingen doorlopen samen dePCDA cirkel van het INK Managment Model (zie figuur 1). De pilot zal na afloop worden geëvalueerd. Geintereseerden instellingen konden in workshop III de verschillende benchmark-mogelijkheden verder uit werken. Aanmelden voor de pilot kan nog tot 1 februari 2010 bij bureau@archiefbrain.nl.
Uit de gehouden inventarisatie bleek dat gemeten kengetallen zich m.n. in de INK velden management van middelen en klanten (en partners) bevinden.
Binnen het veld van het erfgoed boden de volgende onderzoeken en instrumenten concrete aanknopingspunten voor benchmarking door archiefinstellingen:
a. KIS 2005
b. ICT-monitor
c. Digitale feiten
d. Het generiek rekenmodel digitaliseringsprojecten
e. Kwaliteitsmonitor Dienstverlening 2009
f. Jaarverslagen Provinciale Archiefinspectie
Bij deze onderzoeken en instrumenten werd nagegaan welke indicatoren, kengetallen en benchmarkmogelijkheden geboden worden en in welke van de INK-velden deze zich bevonden. de De werkgroep beoordeelde deze informatie vervolgens op bruikbaarheid voor archiefinstellingen die samen willen benchmarken. Jantje Steenhuis stipte in haar presentatie voor ieder van bovenstaande onderzoeken en instrumenten kort aan in hoeverre deze bruikbaar zijn voor benchmarking. Zo is de kwaliteitsmonitor waarschijnlijk het gemakkelijkste instrument om mee te benchmarken, en levert KIS 2005 vooral input en output gerichte kengetallen. De verslagen van de provinciale archiefinspecties leveren dezelfde indicatoren en kengetallen voor heel Nederland.
>>>>
Zie voor het gehele overzicht het inventarisatierapport Pilot BRAIN benchmarking archiefinstellingen en de presentatie van Jantje Steenhuis Mogelijkheden om te benchmarken
Middagprogramma
Workshop I – Joss Hopstaken, Fred Schot
De workshopsleiders presenteerden de deelnemers het herziene handvest dienstverlening 2010. Dit handvest werd ontwikkeld op basis van de uitkomsten van de focusgroepen. Het handvest werd in de ochtend door Frank Faber al kort geïntroduceerd. Vervolgens werd er met de deelnemers besproken wat er zou moeten gebeuren om deze servicenormen in 2010 te realiseren. Dit leidde tot een overzicht van servicenormen en voorwaarden (zie voor de volledige matrix, verslag workshop 1.pdf). Vervolgens werd besproken of en hoe naast een extern handvest ook een intern kwaliteitshandvest gerealiseerd kan worden in 2010. De deelnemers constateerden dat zowel de studiezaal als de website van belang blijven. Bij websites zou met behulp van standaardisering de wildgroei van zoekmogelijkheden en interfaces moeten worden teruggedrongen. Daarnaast blijkt veel wat (intern) nodig is al in 2010 gerealiseerd kan worden. Lees hier het volledige verslag van workshop 1
Workshop II – Frans Hoving, Natasha Stroeker, Romy Jochems
Frans Hoving lichtte de opzet van de workshop toe. De workshop bestond uit een introductie op de kwalitatieve monitor ICT deskundigheid 2009 door Natasha Stroeker en een discussie-gedeelte waarin de deelnemers in kleine groepjes reageerden op thema’s die uit de ICT monitor 2009 naar voren zijn gekomen. Doel van de workshop was tot handvatten te komen voor een landelijke agenda archieven, die Erfgoed Nederland in het voorjaar 2010 aan OC&W zal rapporteren. Lees hier het volledige verslag van workshop 2.
Workshop III – Ella Majewska, Mieke Schaap
In deze workshop stond benchmarken centraal. De workshopleiders lichtten allereest de tijdsplanning van de pilot benchmarken toe, die in januari 2010 zal starten. Vervolgens wordt het INK-model in het kort besproken. Aan de hand van dit model benoemen de deelnemers van de workshop 3 mogelijke oorzaken. Deze werden direct genoteerd in het INK-model, in het veld waar de oorzaak in thuis hoorde.
Daarna benoemden de deelnemers verbeterpunten die ook werden opgehangen aan het INK-model. In het tweede gedeelte van de workshop konden deelnemers vervolgens in kleine groepjes een begin maken met benchmarken op basis van de inventarisatie pilot benchmarking (zie presentatie Jantje Steenhuis). Met behulp van allerlei indicatoren, kengetallen en benchmarkmogelijkheden uit deze inventarisatie op gekleurde kaarten konden deelnemers onderling bepalen welke onderwerpen voor hen het meest geschikt waren om op te benchmarken.
Plenaire Rapportage
De resultaten van de workshops werden in een plenaire rapportage gepresenteerd aan alle deelnemers. De workshopsleiders presenteerden de belangrijkste eerste bevindingen. Daarna was er gelegenheid tot discussie met de zaal.
Samenvatting
De studiedag gaf een goede indruk van het brede scala aan activiteiten die de archiefbranche in 2009 heeft ontplooid. Duidelijk werd dat archiefinstellingen op allerlei manieren bezig zijn om de prestaties te verbeteren, zowel naar het publiek toe in (digitale) dienstverlening, als tussen instellingen onderling, door de prestaties te vergelijken (benchmarken). In het ochtendprogramma werden de resultaten van de Kwaliteitsmonitor 2009 bekend gemaakt, waaraan zo’n vijftig archiefinstellingen in Nederland en België meededen. De meeste instellingen scoren nog steeds vrij aardig op het vlak van dienstverlening. Ook heeft BRAIN u geinformeerd over de uitkomsten van een focusgroeponderzoek waarbij de wensen en behoeftes van (niet)klanten goed in beeld zijn gebracht. In een korte film werd een impressie gegeven van de belangrijkste bevindingen uit de focusgroep-discussies. De resultaten van het onderzoek zullen worden gebruikt om de servicenormen in het Handvest dienstverlening beter te laten aansluiten op wat de klant van onze dienstverlening verwacht en wenst. Ten slotte heeft BRAIN gerapporteerd over de resultaten van de ICT-monitor en van de inventarisatie van benchmarkmogelijkheden voor archiefinstellingen. In de middag is er vervolgens in workshops gebenchmarkt op een aantal thema’s die naar voren komen uit de Kwaliteitsmonitor 2009 en de kwalitatieve ICT monitor 2009. De input van de deelnemers zal onder meer gebruikt worden in het opstellen van een agenda archieven voor OCW.
De workshops waren mede bedoeld om archiefinstellingen enthousiast te maken voor de ontwikkeling van kwaliteitshandvesten en voor de deelname aan de pilot benchmarking die begin 2010 opstart. Instellingen blijken zeker behoefte te hebben aan kwaliteitsinstrumenten en benchmarking, maar moeten nog geholpen worden om op (regionaal/kleinschalig) niveau samenwerking te zoeken en ook daadwerkelijk aan de slag te gaan. Voor benchmarking heeft een aantal instellingen zich aangemeld, maar daar kunnen zeker nog deelnemers bij. Een belangrijke conclusie van de studiedag is dan ook dat er bij instellingen vooral behoefte bestaat aan (landelijke/regionale) coordinatie en praktische ondersteuning, bijvoorbeeld voor het vinden en invullen van subsidieregelingen, voor het onderling afstemmen van zoekmogelijkheden of voor het coordineren van een kleinschalig benchmark. Dit kan niet alleen opgevangen worden door een branchevereniging, al kan BRAIN zeker faciliterende rol vervullen. Andere landelijke en regionale instellingen (RHC’s) zouden hierbij ook hun verantwoordelijkheid moeten nemen, in samenspraak met de archiefinstellingen. De instellingen zelf moeten zich dan natuurlijk ook inzetten om samen de digitale dienstverlening te verbeteren.
