zoeken

Verslag Studiedag 13 december

Werkconferentie Praktijkgerichte dienstverlening

Intern Handvest Dienstverlening, een opstap naar certificering van archiefinstellingen, Koninklijke Bibliotheek Den Haag, 13 december 2010


BRAIN organiseerde op maandag 13 december in de Koninklijke Bibliotheek een werkconferentie over de invoering van het handvest dienstverlening, met praktijkvoorbeelden van ontwikkelde tools en diensten. Daarbij stond de vraag centraal hoe kwaliteitsinstrumenten en -diensten de eigen bedrijfsvoering beter kunnen ondersteunen.


Presentaties en Open Spaces


Na een woord van welkom door Irene Gerrits van het Nationaal Archief, opende Martin Jochems de dag met een korte introductie van acht vastgestelde servicenormen voor archieven. Deze normen waren al in een eerdere werkconferentie van BRAIN op 6 september in 's-Hertogenbosch met het veld besproken. De werkconferentie van 13 december is vooral bedoeld om helder te krijgen hoe instellingen de afspraken in de servicenormen waar kunnen maken in hun interne organisatie.


Anette de Lange, Gemeentearchivaris Gemert-Bakel gaf in de ochtend de achtergrond van het handvest. De ambitie om instellingen te certificeren gaat terug naar begin 2000, toen voorheen DIVA de kwaliteit van instellingen wilde gaan beoordeelden met sterren. Het Gemeentearchief Zuthpen kreeg als eerste een beoordeling van drie sterren. Helaas stierf het initiatief daarna een stille dood. Met de oprichting van BRAIN eind 2007 kreeg het idee van certificering een nieuwe impuls. Inmiddels lijkt ook het politieke klimaat gunstig voor certificering. De komende jaren zal de overheid meer gaan sturen op certificering. Zo stelt de overheid dat overheidsorganisaties met burgercontacten vanaf 2011 een kwaliteitshandvest (ofwel servicenormen) moeten hanteren. Daarnaast schreef de VNG onlangs in een brief aan minister Donner dat certificering gewenst is.


Als eerste opstap naar certificering heeft de sectie kwaliteitszorg van BRAIN het afgelopen jaar het oude handvest dienstverlening opgesplitst in twee delen; een deel gericht op de klanten; de servicenormen, en een deel gericht op de interne bedrijfsvoering om deze normen waar te maken (het interne handvest). De acht servicenormen in het klantenhandvest zijn vastgesteld door de leden van BRAIN op 1 november j.l. Het is de bedoeling dat leden van BRAIN deze normen het komende jaar realiseren. Daarnaast maakt de sectie kwaliteitszorg in 2011 een handboek voor interne normen. Dit handboek vormt het raamwerk voor een intern handvest, en ten slotte een opstap naar certificering. Anette de Lange sloot af met een introductie op de Open Spaces, een werkvorm waarin deelnemers discussiëren over voorafbepaalde thema's. Open Spaces zijn dynamische sessies, waarin deelnemers vrij zijn om te wisselen van onderwerp.


Zie presentatie Anette de Lange


Open Spaces


In de Open Spaces werkten de deelnemers van de werkconferentie aan een blauwdruk voor het interne handvest, dat is gekoppeld aan de servicenormen. De acht servicenormen werden verdeeld over vijf aspecten van de organisatie; Leiderschap, Medewerkers, Strategie en planning, Partnerschap en Middelen, en Processen. Voor ieder van deze aspecten gingen deelnemers met elkaar in discussie over wat intern nodig is, om de servicenormen te halen. Aangezien veel groepen parallel werkten, werd een groot aantal thema's behandeld in korte tijd. De resultaten van de Open Spaces zullen worden gebruikt in de uitwerking van het interne handvest volgend jaar.


Zie het verslag Open Spaces


Demonstraties en Workshops


Demonstraties Mijnadres.org en Digitale Studiezaal RAL

In de koffie en lunchpauzes hadden bezoekers de mogelijkheid om twee demonstraties te volgen van recent ontwikkelde diensten. Hildo van Engen (Streekarchief Land van Heusden Altena) gaf een demonstratie van Mijnadres.org, een publieksvriendelijk systeem voor het beschikbaarstellen van bouwdossiers. Hij lichtte in zijn presentatie kort toe wat de meerwaarde was van samenwerking met verschillende partners (in Nederland waren dat GAR, Archief Eemland en Land van Heusden Altena). Walther Hasselo (RAL) lichtte in zijn presentatie de ontwikkeling van de digitale studiezaal toe, als onderdeel van de totaal vernieuwde website van het Regionaal Archief Leiden.


Andere archieven zijn uitgenodigd gebruik te maken van deze projecten en te profiteren van elkaars expertise. Geïnteresseerden in Mijnadres.org kunnen meer projectinformatie opvragen bij de oorspronkelijke participanten of bij de productleverancier: DeventIt. Voor geïnteresseerden in de digitale studiezaal van Regionaal Archief Leiden; in 2011 worden

de resultaten van de digitale studiezaal van RAL verder verdiept in een aparte workshop, georganiseerd in samenwerking met BRAIN.


zie presentatie Mijnadres.org


Workshop 1

Fred Schot van Quality Circle lichtte aan de hand van zijn ervaringen met de bibliotheken toe hoe klantenonderzoek met een focusgroep werkt, en hoe instellingen zelf een focusgroeponderzoek voor verschillende doelgroepen kunnen opzetten. Daarbij ging hij in op het soort vragen dat in een focusgroep aan doelgroepen gesteld kunnen worden. Tot slot liet hij aan de hand van een concreet voorbeeld van een doelgroep 75+ minder mobiele bibliotheekbezoekers zien hoe een focusgroep-gesprek concreet kan worden aangepakt, en welke rol de gespreksleiding hierin speelt.


Zie voor een verslag workshop 1


Workshop 2


Ingrid Balijon van Probiblio, een serviceorganisatie voor de bibliotheken, liet in haar presentatie de voordelen zien van een webpanel als onderzoeksmethode om klantenwensen in kaart te brengen. Bibliotheken zijn in 2008 begonnen met de pilot Biebpanel. Daarvoor werden klanten van bibliotheken met een e-mail adres actief benaderd om deel te nemen aan een panel. Deelnemers konden zich opgeven via een webportal, waarna ze vijf keer per jaar een leuke vragenlijst ontvingen over uiteenlopende, kleine onderwerpen.


Evenals de archieven kenden de bibliotheken tot voor kort een grootschalig kwantitatief onderzoek, vergelijkbaar met de kwaliteitsmonitor. Een webpanel bood de bibliotheken de mogelijkheid om op een relatief goedkope en gemakkelijke manier een klantenonderzoek te doen. Bovendien lag de trekkracht buiten de eigen bibliotheek, waardoor er een stok achter de deur zat om het onderzoek niet te laten verwateren. Inmiddels doen 24 bibliotheken mee aan Biebpanel en is er een gebruikerswebsite met online toegang tot onderzoeksgegevens.


Voordelen van een webpanel boven eenmalig kwantitatief onderzoek (vgl. Kwaliteitsmonitor) is de hoge response als mensen zich eenmaal hebben opgegeven en de benchmark mogelijkheden voor instellingen om onderling gegevens uit te wisselen en daardoor de mogelijkheid tot reflectie naar eigen gegevens. Nadeel is dat een webpanel een hoge startinvestering vraagt, omdat eerst een online infrastructuur (webportal) moet worden opgezet. Bovendien is het de vraag of archieven aan voldoende leden kunnen komen voor de webpanels, gezien hun kleine klantenbestand i.v.m. bibliotheken.


Workshop 3


In deze workshop lichtte Fenna Brouwer de resultaten toe van een benchmark onderzoek van het Waterlands Archief naar bestaande functies bij tien kleinere en middengrote archiefdiensten. Doel van de benchmark was het aanpassen van functies en competenties aan nieuwe (digitale) ontwikkelingen en publieksgericht werken binnen de archiefdienst.


Het vaststellen van de benodigde functies en competenties gebeurde door analyseren van doelstellingen, werkprocessen en gewenste resultaten van het Waterlands Archief, en door deze te vergelijken met andere archiefdiensten (benchmark). Om nieuwe functieprofielen te bepalen was het noodzakelijk van oude naar nieuwe competenties toe te werken. Dit is gedaan in samenwerking met een organisatieadvies bureau en met de medewerkers zelf. Hiervoor werden beroepsprofielen geïdentificeerd (generalistisch), met daaronder functieprofielen (specifiek), en competentieprofielen (specifiek en generalistisch). Uiteindelijk leverde dit resultaat gerichte functies en een reeks aan kerncompetenties op, waarbij medewerkers aangesproken worden op de resultaten.

Na haar presentatie heeft Fenna in de workshop met de deelnemers plenair besproken welke (kern)competenties nodig zijn om een archiefdienst in komende jaren goed te laten functioneren. De veranderingen in competenties hebben misschien wel niet zozeer betrekking op de specifieke vakkennis (archivistiek) maar juist op andere disciplines zoals de juridische (auteursrecht, publicatierecht, openbaarheid, privacybescherming), informatietechnologie en op meer algemene competenties als samenwerken, innovatief, kennisdelen etc.
Gezamenlijk kwamen de deelnemers tot de volgende kerncompetenties, waarbij digitaal denken centraal staat:
- Veranderingsgezind
- Flexibel
- Wendbaar
- Samenwerken
- Kennis ICT (techniek)
- Overredingskracht
- Innovatief
- Integriteit (van de informatie, ook ondanks toevoegingen van de klant)

Zie presentatie Fenna Brouwer


Plenaire Rapportage


In de plenaire afsluiting van de studiedag koppelden de workshopleiders de resultaten van de studiedag terug voor alle deelnemers. De inhoud van de eerste twee workshops in het middagprogramma waren gericht op methodes om klantenwensen in kaart te brengen. In deze workshops werden de voor- en nadelen besproken van twee methoden om klanten aan het woord te laten over de dienstverlening van archieven. De aanwezigen waren positief over de mogelijkheid om klantenwensen in de toekomst te onderzoeken middels een webpanel, met name door de flexibiliteit van het instrument. De sectie Kwaliteitszorg van BRAIN zal in 2011 onderzoeken hoe haar kwaliteitsonderzoek in de toekomst vorm kan krijgen. In workshop drie stonden competenties van medewerkers centraal, aan de hand van resultaten van een benchmark van het Waterlands Archief.


Deze laatste workshop was direct gerelateerd aan de uitwerking van het interne handvest in het ochtendprogramma en dan met name het aspect Medewerkers. De belangrijkste conclusie van de workshop over medewerkers-competenties was dat de verandering in competenties misschien wel niet zozeer de specifieke vakkennis betreffen (archivistiek) maar juist andere disciplines zoals de juridische (auteursrecht, publicatierecht, openbaarheid, privacybescherming) en meer algemene competenties als samenwerken, innovatief, kennisdelen.


BRAIN neemt de resultaten van de Open Spaces mee in de ontwikkeling van een handboek voor het interne handvest. Dagvoorzitter Martin Jochems riep tot slot alle aanwezigen op om de sectie Kwaliteitszorg te ondersteunen in het uitvoeren van deze omvangrijke taak. Dienstverleners die een bijdrage willen leveren aan de sectie, kunnen zich melden bij het bureau van BRAIN: bureau@archiefbrain.nl


Contact

Stuur een mail naar bureau Brain
DNA